Un avis négatif fait toujours mal, surtout quand on le trouve injuste. Avant de réagir, il faut savoir une chose essentielle : ni vous, ni votre agence ne pouvez supprimer un avis Google. Seul Google décide de publier ou de retirer un avis. Voici ce qu’il est possible de faire.
1. Ne pas répondre à chaud #
Le premier réflexe est souvent de se défendre tout de suite. C’est rarement une bonne idée. Prenez le temps de rassembler les faits : qui est ce client, que s’est-il passé, a-t-il raison sur un point ?
2. Répondre publiquement, avec calme #
Votre réponse n’est pas vraiment destinée à l’auteur de l’avis : elle s’adresse à tous les futurs clients qui la liront. Une bonne réponse :
- remercie pour le retour, même s’il est désagréable ;
- reconnaît ce qui peut l’être, sans s’excuser pour ce qui n’est pas de votre fait ;
- rétablit les faits calmement si l’avis est inexact ;
- propose de poursuivre l’échange en privé.
Un avis négatif bien géré rassure souvent plus qu’une fiche avec uniquement des avis parfaits. C’est la preuve que vous êtes à l’écoute.
3. Signaler l’avis s’il enfreint les règles de Google #
Google ne supprime pas un avis parce qu’il est négatif. Il le supprime s’il enfreint ses règles, par exemple :
| Motif | Exemple |
|---|---|
| Contenu hors sujet | L’avis ne parle pas de votre entreprise ou de votre prestation. |
| Faux avis ou conflit d’intérêts | Un concurrent, un ancien salarié, une personne qui n’a jamais été cliente. |
| Propos injurieux ou discriminatoires | Insultes, menaces, propos haineux. |
| Informations personnelles | Nom complet d’un salarié, numéro de téléphone, adresse privée. |
| Spam | Le même avis publié plusieurs fois, ou du contenu publicitaire. |
Le signalement se fait depuis la fiche, puis Google examine la demande. Si l’avis n’est pas retiré, il est possible de faire appel de la décision.
4. Accepter que certains avis restent #
Si l’avis respecte les règles, même s’il est sévère, Google le laissera en ligne. Dans ce cas, la meilleure réponse est double : une réponse publique soignée, et plus d’avis positifs de vos clients satisfaits, pour que cet avis pèse de moins en moins dans votre note.
Répondre de manière agressive ou ironique. Révéler des informations personnelles sur le client dans votre réponse. Demander à des proches de publier des avis positifs pour compenser : c’est interdit, et risqué pour votre fiche.